1. Final de la asesoría

Para bien o para mal, siempre hay un final de la asesoría, siempre hay un momento en el cual el cliente deja el servicio. Incluso en este momento, corrijo, especialmente en este momento, es cuando tenemos que quedar bien con el cliente.

Vamos a decirle que valoramos mucho que haya confiado en nosotros, que le deseamos lo mejor y que siga progresando, incluso que si tiene alguna duda ya sabe dónde estamos.

Después, completamos los pasos operativos de la baja:

1. Cancelarás la suscripción en Whop si todavía sigue activa, para que no se le vuelva a cobrar. Usa Cancelar, no Terminar (ver el aviso de abajo).
2. Le quitarás el emoji de cliente activo. Así podrás diferenciar a los clientes activos, de los que ya han dejado el servicio o de los que no han comprado aún.
3. Eliminarás al cliente del Control de Activos.
4. Le quitarás la etiqueta de su día de revisión en Whatsapp.
5. Le quitarás acceso a sus documentos.
6. Pasarás su carpeta a Clientes Archivados.

⚠️ Sobre el paso 1 — Cancelar, no Terminar. Cancelar corta la renovación pero deja al cliente con servicio hasta el final del periodo que ya pagó (lo normal cuando alguien se va: no le quitamos lo que ha pagado). Terminar corta en el acto y solo se usa cuando de verdad hay que retirar el servicio ya (p. ej. una devolución en la que además le cerramos el acceso). La diferencia afecta al conteo de clientes activos del cierre → lo tienes explicado en Cierres mensuales.

Dudas frecuentes

¿Un cliente reclama una devolución?

Una devolución no se resuelve de un "sí" o un "no" en caliente: se trabaja paso a paso, y siempre con la calma y la educación por delante.

Lo primero es ver qué situación tienes con ese cliente. No es lo mismo alguien que ha cumplido y tiene una queja real que un cliente ausente. Y hay una situación muy habitual: un cliente que lleva tiempo sin responder a los mensajes, le llega el cobro y de repente aparece diciendo que lleva tiempo sin aprovechar el servicio y que quiere la devolución.

Ante eso, sé amable y no entres en reproches ni en discusión. Explícale que te sabe mal y que has estado intentando hablar con él para retomar las revisiones o cambiar lo que hiciera falta (entreno, nutrición). Hazle ver un escenario en el que podéis retomar las revisiones y su cambio físico: recuérdale el progreso que tuvo cuando cumplía ("cuando estábamos cumpliendo sí tuviste cambios, me dijiste que te sentías mejor, movías más peso…") para que reconsidere la devolución. Explícale con educación que al inicio del programa se avisa de que es un servicio recurrente y que hay que avisar para gestionar la renovación.

Si ves que no tiene ninguna predisposición a seguir y reitera la devolución, ofrécele congelar el servicio: si ahora cree que no lo va a aprovechar, le haces el favor de congelar y disfruta de su plan (mensual o trimestral) en otro momento. Comunícaselo siempre desde el "te estoy haciendo un favor para que no pierdas lo que ya tienes".

Si la persona se vuelve muy insistente o eleva el tono, puedes ofrecer la devolución de los dos meses siguientes (en el caso de una renovación trimestral). Si aun así sigue muy insistente, se puede valorar la devolución íntegra. Y si el cliente se pone muy nervioso o agresivo, amenaza con denunciar o puede ser un problema para la reputación del creador, es mejor hacerle la devolución y listo, sin tomártelo como algo personal.

⚠️ Una devolución nunca sale gratis. Las plataformas de pago cobran comisión tanto por recibir como por enviar el dinero. Así que, aunque haya una devolución y sobre el papel parezca que nos quedamos a cero, en realidad perdemos unos 20 € por cada reembolso completo. Escalado a muchos clientes es dinero que asume la empresa, así que merece la pena intentar evitarlo con todo lo anterior antes de llegar ahí.

Caso aparte: si un cliente nos había avisado de que quería dejar la asesoría y aun así, por un error nuestro, se le ha cobrado, se le devuelve el dinero y se le piden disculpas por lo ocurrido. En caso de que tengas dudas, habla con el Project Manager o con Toni directamente.

¿El cliente quiere ceder su plan a otra persona ("que lo use mi hermano")?

La respuesta habitual es que no: el plan es 100% personal e intransferible. Está montado sobre la anamnesis, el plan y el seguimiento individual de esa persona concreta, así que no tiene sentido que lo use otra.

Ahora bien, puede haber excepciones. Por ejemplo, alguien que contrató un plan anual y solo ha disfrutado dos o tres meses. En esos casos hay que mirar el caso concreto y tomar una decisión, no aplicar el "no" automático. En caso de que tengas dudas, habla con el Project Manager o con Toni directamente.

¿Qué es un "chargeback" y qué hago si pasa?

Un chargeback es cuando el cliente reclama el cargo directamente a su banco, sin pedirnos nada a nosotros. El aviso nos llega desde la pasarela de pago.

⚠️ No discutas con el cliente. Lo que hay que hacer es recopilar la prueba de servicio (mensajes, planes entregados, revisiones), porque con eso se responde la disputa. La inmensa mayoría de estas disputas nacen de un cargo que el cliente no esperaba, así que avisar a tiempo de la renovación y tener los registros al día es la mejor forma de prevenirlas. En caso de que tengas dudas, habla con el Project Manager o con Toni directamente.